Kennen Sie die Situation? Sie erleben einen sehr hektischen Arbeitstag und fühlen sich gestresst und angespannt. Sehr schnell ist es dann passiert: Sie haben sich gegenüber einem anderen Menschen deutlich im Ton vergriffen. Es ist Ihnen ein Satz herausgerutscht, der Ihnen sofort danach Leid tut und Sie erkennen: Dies war jetzt nicht gut. Wie kommen Sie nun am besten aus dieser Lage heraus?
Eine aufrichtige Entschuldigung
Wenn es geschehen ist und Ihre Äußerung in Inhalt oder Tonfall falsch war, ist der direkte Weg auch der beste: eine Entschuldigung, die wirklich so gemeint ist und bei der deutlich wird: Dies ist keine leere Floskel. Wenn Sie sich sofort und ehrlich entschuldigen, lässt sich die Angelegenheit in fast allen Fällen schnell aus der Welt schaffen. Dabei gilt: Bringen Sie glaubhaft zum Ausdruck, dass es Ihnen Leid tut und dass Sie mit ganzem Herzen hinter dieser Entschuldigung stehen.
Wenn Sie sich nur deshalb entschuldigen, weil Sie zum Beispiel eine Gefahr für Ihre Karriere sehen oder befürchten einen wichtigen Kunden zu verlieren, wird Ihr Gegenüber dies sofort spüren. Ihr eigener Vorteil darf bei der Entschuldigung nicht im Vordergrund stehen.
Einige wichtige Prinzipien
Wenn es doch einmal passiert ist, heisst die Devise: sofort. Warten Sie nicht auf einen vermeintlich günstigen Zeitpunkt, denn jede Verzögerung setzt sich bei Ihrem Gegenüber als weitere Verärgerung fest. Entschuldigen Sie sich umgehend, noch bevor der andere Zeit hat, gründlich darüber nachzudenken.
Ebenso bedeutend ist der genaue Grund für die Entschuldigung. Benennen Sie Ihren Ausrutscher und fügen Sie keine langen Rechtfertigungen an, denn dies wirkt, als wollten Sie sich aus der Verantwortung stehlen. Vermitteln Sie Ihrem Gesprächspartner lieber, dass Sie aus der Situation etwas gelernt haben. Diese Authentizität wirkt beruhigend und versöhnlich.
Auch sehr wichtig ist die Art der Entschuldigung – und diese hängt zudem von der Beziehung der beiden betroffenen Personen ab. Eine Entschuldigung bei Ihrem Vorgesetzten muss anders aussehen als bei einem Kollegen, den Sie vielleicht duzen. Je förmlicher das Verhältnis, desto förmlicher fassen Sie Ihr Anliegen in Worte.
Zusätzliche Regeln
Vermeiden Sie eine starke Umgangssprache, beispielweise „Sorry, ich habe gepennt“. Bringen Sie mit Ihrer Wortwahl zum Ausdruck, dass Sie die Angelegenheit ernst nehmen und sich wirklich ent-schuldigen möchten.
Und falls Ihr Gegenüber eine aufrichtige Entschuldigung nicht annimmt, auch nicht nach einem weiteren Versuch, so sollten Sie es hinnehmen und damit leben. Sofern Sie ehrlich sind, muss diese Situation dann so stehen bleiben. Immerhin haben Sie getan, was Sie konnten.